Простая аналогия: сотрудник не просто говорит коллеге «разберись», а передает короткое резюме: что произошло, что уже проверено, какие данные важны, где риск, что нужно сделать дальше и к какому сроку. Без этого следующий участник начинает с нуля и теряет время.
В multi-agent системе handoff происходит между специализированными агентами. Например, агент поддержки собирает обращение клиента, агент RAG ищет источники, агент CRM проверяет историю сделки, а агент-юрист оценивает договорной риск. Передача должна быть явной: кто передал, кому, зачем и какие state keys нужны следующему агенту.
В клиентской поддержке agent handoff часто означает передачу от AI к человеку. Чат-бот или AI-агент отвечает сам, пока вопрос типовой. Если клиент злится, просит нестандартную скидку, сообщает о юридической претензии или данные в базе противоречат друг другу, агент делает handoff оператору с summary, intent, sentiment, customer id, источниками и рекомендуемым следующим шагом.
Agent handoff отличается от обычного tool calling. Tool calling - это вызов функции или API. Handoff - передача ответственности за дальнейшее решение. Другой агент или человек может сам выбрать tools, уточнить данные, задать вопрос клиенту или принять решение.
Хороший handoff должен быть коротким, но достаточным. В него обычно включают: причину передачи, краткое summary, цель, что уже сделано, важные данные, ссылки на источники, ограничения, риск-уровень, владельца, дедлайн, expected output и статус. Если передача идет человеку, полезны кнопки: принять, вернуть агенту, запросить уточнение, эскалировать.
Главные ошибки: передавать слишком много сырого контекста, терять источник решения, не объяснять причину передачи, не фиксировать владельца, не логировать handoff, не ограничивать данные по ACL и не отделять низкорисковые handoff от ситуаций, где нужен human-in-the-loop. Плохой handoff создает хаос, хороший - делает цепочку агентов понятной и проверяемой.
Примеры
- AI-агент поддержки не находит точного ответа в базе знаний и передает тикет оператору: summary, вопрос клиента, найденные статьи, что уже проверено и почему нужна ручная помощь.
- В multi-agent системе агент ресерча собирает источники и передает агенту-аналитику структурированный вывод с URL, датами и уровнем уверенности.
- CRM-агент видит риск потери сделки и делает handoff менеджеру: история касаний, последнее возражение, рекомендуемый follow-up и срок.
- Агент по договорам обнаруживает нестандартное условие и передает кейс юристу с фрагментом договора, риском и предложенным вопросом клиенту.
- Чат-бот в виджете понимает, что клиент просит возврат вне стандартного правила, и переводит диалог на оператора, сохранив весь контекст в карточке обращения.
Где используется
- передача от AI-агента человеку в поддержке
- эскалация сложных или рискованных обращений
- multi-agent workflow с разными специализированными агентами
- передача задачи от чат-бота оператору
- handoff в CRM между агентом, менеджером и руководителем
- передача юридических, финансовых или персональных кейсов эксперту
- human-in-the-loop перед выполнением risky action
- маршрутизация тикетов по теме, приоритету и навыкам команды
- сохранение context и state между шагами агентной системы
- audit log цепочки решений и ответственности
Связанные термины
Частые вопросы
Что такое agent handoff простыми словами?
Это передача задачи дальше: от одного AI-агента другому агенту или человеку. Важно передать не только сам запрос, но и контекст: что уже известно, почему нужна передача и что должно быть сделано дальше.
Чем agent handoff отличается от human handoff?
Agent handoff шире: передача может быть другому агенту или человеку. Human handoff - частный случай, когда AI передает диалог оператору, менеджеру или эксперту.
Что должно быть в хорошем handoff?
Минимум: причина передачи, краткое summary, цель, важные данные, что уже проверено, ограничения, риск-уровень, ожидаемый результат и ссылка на источники. Для рабочих процессов также нужны владелец, статус и audit log.
Когда AI-агент должен делать handoff человеку?
Когда не хватает данных, источники противоречат, клиент недоволен, запрос касается денег, договора, персональных данных, юридических вопросов, безопасности или действия трудно откатить.
Как handoff связан с multi-agent системой?
В multi-agent системе handoff помогает передавать подзадачи между специализированными агентами. Один агент собирает данные, другой анализирует, третий готовит ответ, четвертый проверяет безопасность.
Какие ошибки чаще всего ломают handoff?
Проблемы возникают, когда агент передает сырой transcript без summary, не указывает причину передачи, теряет источники, не назначает владельца, раскрывает лишние данные или не логирует, кто принял решение.
