Эскалация нужна для сложных, конфликтных, рискованных или нестандартных обращений. ИИ-агент должен уметь быстро распознать такие случаи и не пытаться закрыть их любой ценой.
Правила эскалации лучше задавать явно: темы, тон клиента, SLA, тип данных и уровень риска.
Термин
Эскалация
Передача обращения на более высокий уровень поддержки, другому отделу или живому оператору.