Human handoff — это передача работы от AI-агента человеку. Чаще всего речь про диалог в поддержке, тикет, заявку, звонок или задачу, где агент уже помог, но дальше нужен живой сотрудник.
Проще говоря, handoff нужен, когда AI не уверен, не имеет права выполнить действие, столкнулся с конфликтом, видит высокий риск или клиент явно просит оператора. Хорошая передача не бросает человека “в пустоту”: оператор получает summary, историю, намерение клиента, уже выполненные действия, найденные источники и рекомендуемый следующий шаг.
В поддержке human handoff помогает сохранить качество сервиса. AI закрывает простые вопросы, собирает данные, уточняет детали и предлагает решение, а сложные случаи передает оператору: жалобы, деньги, юридические вопросы, персональные данные, нестандартные ошибки и эмоциональные конфликты.
Плохой handoff раздражает клиента: он заново объясняет проблему, оператор не видит контекст, а AI продолжает отвечать после передачи. Поэтому важно явно менять владельца диалога, фиксировать статус, уведомлять клиента и логировать причину передачи.
Примеры
- AI-агент поддержки передает клиента оператору, если confidence score ниже порога.
- Пользователь просит вернуть деньги, и бот создает тикет для специалиста с summary переписки.
- Агент нашел похожую статью, но клиент пишет, что решение не помогло, поэтому диалог уходит второй линии.
- В CRM создается задача менеджеру, если AI видит крупную сделку и нестандартное условие.
- Оператор получает краткое описание проблемы, ссылки на источники и список уже заданных вопросов.
Где используется
- Передача сложных обращений из AI-чата оператору
- Эскалация тикетов во вторую линию поддержки
- Обработка жалоб, возвратов, платежей и юридических вопросов
- Контроль низкой уверенности модели и спорных классификаций
- Передача задач менеджеру, CSM, бухгалтеру или юристу
- Сохранение контекста при переходе от бота к человеку
- Метрики качества поддержки: handoff rate, resolution rate и CSAT
Связанные термины
Частые вопросы
Когда AI-агент должен делать human handoff?
Когда пользователь просит человека, уверенность низкая, вопрос связан с деньгами или законом, нужны права, есть конфликт, персональные данные, нестандартный случай или агент уже не смог решить проблему.
Что нужно передавать оператору?
Историю диалога, краткое summary, данные клиента, категорию, приоритет, причину передачи, уже выполненные шаги, найденные источники и рекомендуемый следующий шаг.
Чем human handoff отличается от human approval?
Human handoff передает задачу человеку для продолжения работы. Human approval оставляет AI в процессе, но требует подтверждения конкретного действия: отправить, оплатить, записать или изменить.
Какие метрики смотреть для handoff?
Handoff rate, причины передачи, время ожидания оператора, resolution rate после передачи, CSAT, долю повторных обращений и количество случаев, где клиенту пришлось повторять проблему.
