Термин
Refusal template
Заранее описанный безопасный шаблон отказа для запрещенных или рискованных запросов.
Refusal template помогает агенту отказывать коротко, полезно и без раскрытия внутренних правил. Хороший отказ предлагает безопасную альтернативу: handoff, запрос данных или черновик на approval.