Термин
ITSM
IT Service Management: подход к управлению IT-сервисами, заявками, инцидентами, изменениями и SLA.
ITSM помогает организовать внутреннюю IT-поддержку: каталог услуг, service requests, incidents, changes, SLA, владельцев сервисов и процессы эскалации.