Handoff оператору нужен, когда агент не уверен, вопрос рискованный или клиенту нужен человек. Хороший handoff содержит summary, использованные статьи, уточненные данные, тон клиента и следующий шаг.
Эскалация не должна быть пустой фразой. Если оператор начинает с нуля, агент не помог.
Термин
Handoff оператору
Передача обращения от ИИ-агента живому оператору вместе с контекстом и результатами уже выполненных шагов.