Production-агент не должен работать через личный WhatsApp, эмуляцию WhatsApp Web или нестабильные браузерные клиенты. Нужен официальный путь: Meta WhatsApp Business Platform Cloud API или провайдер поверх нее, например Twilio WhatsApp API.
У WhatsApp есть важные правила канала: opt-in, customer service window, approved message templates для инициативных сообщений, ограничения на рассылки и требования к качеству коммуникаций. Агент должен проверять эти правила до генерации и особенно до отправки сообщения.
Типичный workflow: webhook принимает message event, backend проверяет подпись или verify token, сохраняет contact_id и session, классифицирует intent, ищет ответ в knowledge base, формирует draft, проверяет policy, отправляет безопасный ответ или делает handoff оператору.
Хороший WhatsApp-агент не обещает цены, сроки, возвраты, скидки и юридические условия без источника. Если вопрос связан с оплатой, жалобой, персональными данными, конфликтом или нестандартным случаем, он должен передать диалог человеку и сохранить контекст.
Для production нужны phone_number_registry, consent_log, message_log, template_registry, conversation_state, knowledge_scope, handoff_queue, crm_sync, audit_log, monitoring и правила хранения персональных данных. WhatsApp почти всегда содержит PII, поэтому лишние телефоны и тексты не стоит отправлять в промпт без необходимости.
Примеры
- Клиент пишет в WhatsApp: "Где мой заказ?". Агент проверяет intent, ищет заказ в CRM или helpdesk, готовит ответ и передает оператору, если данных недостаточно.
- Пользователь спрашивает про возврат. Агент отвечает только по утвержденной базе знаний и не обещает исключения без approval.
- Клиент написал вне активного окна диалога. Агент проверяет customer service window и использует только approved template либо не отправляет сообщение.
- Поступила жалоба с персональными данными. Агент фиксирует обращение, скрывает лишние данные в логах и делает handoff оператору.
- Менеджер хочет массово написать старым лидам. Агент проверяет opt-in, unsubscribe list и template_registry перед отправкой.
Где используется
- клиентская поддержка в WhatsApp
- ответы по базе знаний
- квалификация заявок и лидов
- проверка статуса заказа
- handoff оператору
- создание задач в CRM
- уведомления через approved templates
- сбор обратной связи после диалога
- логирование диалогов и audit log
- контроль opt-in и отписок
Связанные термины
Частые вопросы
Что делает ИИ-агент для WhatsApp?
Он принимает сообщения через официальный WhatsApp Business API, понимает намерение клиента, отвечает по базе знаний, создает задачи, передает сложные случаи оператору и сохраняет историю в CRM.
Можно ли сделать агента на обычном WhatsApp Business App?
Для ручной переписки приложение подходит, но для надежной автоматизации нужен официальный API: Meta WhatsApp Business Platform или провайдер вроде Twilio.
Какие правила WhatsApp должен учитывать агент?
Нужно учитывать opt-in, customer service window, approved message templates, отписки, качество коммуникаций, запрет на спам и правила обработки персональных данных.
Какие данные нужны для запуска?
Нужны WhatsApp Business Account, номер, webhook, token, template registry, база знаний, CRM или helpdesk, consent log, message log, handoff queue и правила безопасности.
Когда нужен handoff оператору?
Handoff нужен при низкой уверенности, жалобах, оплатах, возвратах, юридических обещаниях, персональных данных, конфликте и любом сценарии, где агент не должен принимать решение сам.
