Это не ошибка агента, а часть нормальной архитектуры. Хороший fallback-to-human защищает клиента, бизнес и самого агента: не дает выдумывать ответ, выполнять опасное действие, спорить с пользователем или обещать то, что компания не может выполнить.
Передача должна быть понятной. Агент сообщает пользователю, что подключит специалиста, сохраняет контекст, собирает краткое summary, указывает причину handoff, прикладывает важные данные и создает ticket, задачу или сообщение в нужный канал.
Критерии передачи лучше задавать заранее: низкий confidence score, жалоба, деньги, персональные данные, договор, нестандартная скидка, угроза ухода клиента, конфликт, ошибка в заказе, запрос на удаление данных или действие вне allowlist.
В поддержке это может быть оператор. В продажах - менеджер. Во внутренних процессах - бухгалтер, юрист, DevOps или руководитель. Главное, чтобы человек получил не пустой чат, а весь контекст и следующий рекомендуемый шаг.
Примеры
- Клиент пишет, что хочет вернуть деньги, и агент передает диалог оператору с summary заказа и причиной обращения.
- AI-агент не уверен в ответе по договору и создает задачу юристу вместо того, чтобы давать совет от себя.
- Пользователь просит удалить персональные данные, агент прекращает сценарий и передает запрос ответственному специалисту.
- В продажах агент видит запрос на нестандартную скидку и передает сделку менеджеру с краткой историей лида.
- В чат-виджете клиент злится, пишет капсом и просит живого человека - агент сразу включает handoff.
- В IT service desk агент не может выполнить действие из allowlist и создает ticket с логами и диагностикой.
Где используется
- клиентская поддержка
- чат-виджет на сайте
- Telegram-бот с оператором
- эскалация сложных обращений
- жалобы и конфликтные ситуации
- возвраты, оплаты и персональные данные
- approval для рискованных действий
- передача сделки менеджеру
- юридические и финансовые вопросы
- внутренний service desk
Связанные термины
Частые вопросы
Когда AI-агент должен передавать диалог человеку?
При низкой уверенности, риске ошибки, запросе на деньги или персональные данные, жалобе, юридическом вопросе, конфликте, нестандартном действии или прямой просьбе пользователя.
Что агент должен передать оператору?
Краткое summary, историю диалога, данные клиента, причину handoff, уже выполненные проверки, важные ссылки, уровень срочности и рекомендуемый следующий шаг.
Чем handoff отличается от approval?
Approval - человек подтверждает конкретное действие агента. Handoff - человек забирает задачу или диалог дальше, потому что агент не должен продолжать сам.
Можно ли скрывать от пользователя передачу человеку?
Лучше не скрывать. Пользователь должен понимать, что подключается специалист, особенно если меняется время ответа или канал коммуникации.
Как понять, что fallback-to-human настроен хорошо?
Оператор получает полный контекст, клиент не повторяет все заново, опасные случаи не остаются у агента, а метрики показывают меньше ошибок и жалоб.
Что будет, если не настроить передачу человеку?
Агент может уверенно ошибаться, раздражать клиента, нарушать правила доступа, обещать невозможное или выполнять действия, которые должен проверять специалист.
