Тикет хранит тему, сообщения, клиента, приоритет, статус, ответственного и историю действий. Агент поддержки может помогать заполнять тикет и готовить summary.
Качественный тикет упрощает handoff: оператор быстрее понимает, что произошло и что уже сделал агент.
Термин
Тикет
Единица обращения в поддержке: вопрос, проблема или запрос клиента с историей и статусом обработки.