FCR показывает, действительно ли поддержка решила проблему клиента. Для AI-агента это важная метрика: ответ без повторного обращения ценнее, чем быстрый, но бесполезный reply.
FCR лучше смотреть вместе с CSAT, временем решения и долей handoff.
Термин
FCR
First Contact Resolution: доля обращений, решенных с первого контакта без повторных обращений.