Ответы делят на три группы. Detractors - оценки 0-6, клиенты с риском недовольства или оттока. Passives - оценки 7-8, нейтральные клиенты без сильной привязанности. Promoters - оценки 9-10, довольные клиенты, которые могут рекомендовать продукт.
Итоговый NPS считается формулой: процент promoters минус процент detractors. Например, если 55% клиентов дали 9-10, а 20% дали 0-6, NPS равен 35. Passives в формулу напрямую не входят, но их комментарии все равно важны.
Для AI-агента важно не просить модель “посчитать NPS на глаз”. Группа и итоговая метрика считаются обычной формулой. LLM нужна для другого: понять открытый комментарий, выделить тему, риск, причину оценки, эмоциональный сигнал, следующий шаг и ответственного.
NPS полезен только вместе с контекстом. Одна оценка 4 мало что говорит. Но если у нее есть комментарий “поддержка отвечает по три дня”, история тикетов и сегмент клиента, агент может создать задачу customer success, пометить churn risk и передать тему в отчет по Voice of Customer.
Главная ошибка - смотреть только на среднее число. NPS должен превращаться в действия: связаться с недовольным клиентом, разобрать повторяющиеся боли, найти продуктовые проблемы, выделить потенциальные цитаты promoters и проверить, что после изменений доля detractors уменьшается.
Примеры
- Клиент поставил NPS 2 и написал, что поддержка долго отвечает. Агент создает задачу CSM и помечает тему как support_response_time.
- Клиент поставил NPS 10 и оставил подробный позитивный комментарий. Агент отправляет цитату на review маркетингу, но не публикует ее автоматически.
- После onboarding компания запускает NPS через 30 дней и сравнивает detractors по сегментам: SMB, enterprise и trial users.
- Агент группирует открытые ответы NPS: цена, поддержка, UX, интеграции, документация и скорость внедрения.
- Руководитель customer success смотрит отчет: NPS упал из-за повторяющихся жалоб на импорт данных и долгие ответы поддержки.
Где используется
- оценка лояльности клиентов
- поиск клиентов с риском оттока
- анализ открытых комментариев NPS
- создание задач customer success
- сбор Voice of Customer
- поиск продуктовых проблем
- оценка качества onboarding
- сегментация feedback по тарифам и клиентам
- поиск цитат promoters для маркетинга
- еженедельный отчет по обратной связи
Связанные термины
Частые вопросы
Как считается NPS?
Сначала ответы делят на группы: 0-6 detractors, 7-8 passives, 9-10 promoters. Затем считают NPS = процент promoters минус процент detractors. Passives в формулу не входят.
Нужно ли использовать LLM для расчета NPS?
Нет. NPS считается формулой. LLM нужна для анализа открытого комментария: темы, причины оценки, риска, следующего шага, краткого summary и маршрутизации задачи.
Чем NPS отличается от CSAT?
NPS измеряет готовность рекомендовать продукт или компанию. CSAT измеряет удовлетворенность конкретным взаимодействием: обращением в поддержку, покупкой, доставкой, вебинаром или onboarding.
Можно ли агенту самому отвечать на негативный NPS?
Лучше начинать с черновика и approval. Негативный NPS может быть связан с деньгами, договором, поддержкой или риском оттока, поэтому ответ должен проверить человек из customer success или поддержки.
Что важнее: число NPS или комментарии?
Число удобно для тренда, но причины лежат в комментариях и сегментах. Без анализа открытого текста NPS часто превращается в красивую метрику без понятных действий.
