Что сделаем
Разберем, как использовать Claude Fable 5 для анализа звонков и переписок: получать выжимку, находить возражения, оценивать качество работы менеджера и формировать следующие шаги. Подход подходит для продаж, поддержки, customer success, аккаунт-менеджеров и контроля качества.
Важно: Claude не должен сам менять CRM, отправлять клиенту обещания или ставить оценку сотруднику как окончательный вердикт. Он готовит разбор, а человек проверяет спорные места.
Что нужно на входе
Для звонка:
- запись или transcript;
- кто участники;
- дата и тема разговора;
- стадия сделки или обращения;
- цель звонка;
- критерии качества;
- ссылка на CRM или тикет, если есть.
Для переписки:
- цепочка сообщений;
- канал: email, чат, мессенджер, Slack, Teams;
- кто клиент и кто менеджер;
- что клиент хотел решить;
- статус обращения;
- важные вложения или ссылки.
Перед анализом убедитесь, что запись и обработка разрешены: есть согласие на запись, понятна цель обработки, доступ ограничен, персональные данные не передаются без необходимости.
Шаг 1. Задайте безопасный режим
Первым промптом ограничьте модель: она анализирует текст, но не придумывает факты и не принимает решения за менеджера.
Ты помогаешь анализировать звонок или переписку.
Правила:
- используй только переданный transcript или сообщения;
- не придумывай договоренности, которых нет в тексте;
- если фраза спорная, помечай [проверить];
- отделяй слова клиента от выводов;
- не делай окончательную оценку сотрудника, а готовь рабочий разбор;
- не формулируй внешние обещания клиенту без approval;
- персональные данные не повторяй без необходимости.
Сначала сделай короткую выжимку и список фактов.Проверка: Claude должен ссылаться на фразы или смысловые места диалога, а не писать общие выводы.
Шаг 2. Сделайте выжимку
Выжимка должна отвечать на вопрос: что произошло и что теперь делать.
Сделай выжимку разговора.
Формат:
1. Тема обращения или звонка.
2. Что хотел клиент.
3. Что предложил менеджер.
4. Какие решения или договоренности были зафиксированы.
5. Какие вопросы остались открытыми.
6. Риски.
7. Следующий шаг.
Если договоренность не подтверждена явно, напиши "не подтверждено".Хорошая выжимка короткая. Если она стала пересказом всего звонка, попросите сократить до управленческого summary.
Шаг 3. Найдите возражения
Возражения часто теряются в длинной переписке. Их лучше извлекать отдельным проходом.
Найди возражения клиента.
Верни таблицу:
- возражение;
- точная или близкая фраза клиента;
- категория: цена / сроки / доверие / функциональность / безопасность / внедрение / конкурент / не срочно / другое;
- насколько возражение критично: высокое / среднее / низкое;
- как менеджер ответил;
- ответ был достаточным: да / нет / частично;
- что можно было ответить лучше.Проверка: если клиент сказал “нам нужно подумать”, это не всегда возражение. Claude должен объяснить, почему относит фразу к возражению.
Шаг 4. Оцените качество менеджера
Оценку лучше делать по scorecard, а не “понравилось / не понравилось”.
Оцени качество работы менеджера по scorecard.
Критерии:
- понял задачу клиента;
- задавал уточняющие вопросы;
- не перебивал;
- объяснял простыми словами;
- связал решение с болью клиента;
- обработал возражения;
- не обещал лишнего;
- зафиксировал следующий шаг;
- договорился о сроке;
- вел разговор уважительно.
Формат:
- критерий;
- оценка: 0 / 1 / 2;
- доказательство из transcript;
- комментарий;
- рекомендация для коучинга.Оценка 0/1/2 удобна: 0 — не было, 1 — частично, 2 — хорошо. Главное — требовать доказательство из разговора.
Шаг 5. Подготовьте coaching note
После оценки менеджеру нужен не приговор, а понятная подсказка.
Сделай coaching note для менеджера.
Структура:
1. Что получилось хорошо.
2. Что можно улучшить.
3. Один главный навык для тренировки.
4. Пример фразы, которую можно было сказать лучше.
5. Что повторить на следующем звонке.
Тон: уважительный, конкретный, без обвинений.Проверка: coaching note должна быть короткой и применимой. Если там 15 советов, менеджер не использует ни один.
Шаг 6. Сформируйте следующие шаги
Следующие шаги должны быть структурированы, иначе они снова потеряются.
Собери следующие шаги.
Колонки:
- действие;
- владелец;
- срок;
- кому отправить;
- источник в разговоре;
- нужен ли approval;
- риск, если не сделать.
Правила:
- не придумывай владельца;
- не придумывай срок;
- если срок не назван, пиши "не указан";
- если действие связано с ценой, договором, скидкой или обещанием клиенту, пометь [approval].Такой список можно перенести в CRM, таск-трекер или follow-up письмо.
Шаг 7. Подготовьте CRM note
CRM note должна быть короткой и фактической.
Сделай CRM note.
Формат:
- краткое summary;
- потребность клиента;
- важные факты;
- возражения;
- следующий шаг;
- дата следующего контакта;
- риски;
- что требует проверки.
Не добавляй эмоции и предположения. Только факты из разговора.Проверка: CRM note не должна содержать фразы “клиент точно купит”, если клиент этого не сказал.
Шаг 8. Подготовьте follow-up
Для клиента можно сделать черновик follow-up, но отправку должен проверить человек.
Напиши черновик follow-up клиенту.
Требования:
- коротко;
- подтвердить, что обсудили;
- перечислить договоренности;
- указать следующий шаг;
- не обещать цену, сроки или функциональность сверх разговора;
- если факт требует проверки, пометь [проверить].Для конфликтной переписки попросите две версии: нейтральную и более мягкую. Для продаж — версию с конкретным next step.
Шаг 9. Найдите сигналы Voice of Customer
Из звонков и чатов можно вытаскивать полезные сигналы для продукта и маркетинга.
Найди Voice of Customer сигналы.
Верни таблицу:
- фраза клиента;
- тема;
- боль;
- желаемый результат;
- связано с продуктом / продажами / поддержкой / ценой / документацией;
- что стоит передать команде.Эти сигналы помогают улучшать FAQ, сайт, продукт, скрипты продаж и базу знаний.
Шаг 10. Проверьте качество анализа
Перед тем как использовать выводы, попросите Claude проверить себя.
Проверь свой анализ.
Найди:
- выводы без подтверждения в transcript;
- спорные фразы;
- места, где ты мог перепутать клиента и менеджера;
- оценку менеджера без доказательства;
- action items без владельца или срока;
- внешние обещания, которые требуют approval;
- персональные данные, которые можно скрыть.
Верни список исправлений.Этот шаг особенно важен, если transcript сделан автоматически и может содержать ошибки.
Шаблон полного промпта
Ты анализируешь звонок или переписку для продаж, поддержки или customer success.
Цель: сделать выжимку, найти возражения, оценить качество менеджера и подготовить следующие шаги.
Правила:
- используй только transcript или сообщения;
- не придумывай факты;
- спорные фразы помечай [проверить];
- оценку менеджера подтверждай цитатой или фрагментом;
- не делай финальный HR-вердикт;
- внешние обещания, скидки, сроки и договоренности помечай [approval];
- персональные данные не повторяй без необходимости.
Сделай:
1. Выжимку.
2. Факты и договоренности.
3. Возражения.
4. Scorecard менеджера.
5. Coaching note.
6. Следующие шаги.
7. CRM note.
8. Черновик follow-up.
9. Voice of Customer сигналы.
10. Проверку качества анализа.Что автоматизировать позже
Когда ручной процесс работает, можно подключать:
- speech-to-text для звонков;
- speaker diarization, чтобы разделять клиента и менеджера;
- CRM для карточки сделки или тикета;
- Google Sheets для scorecard;
- n8n или Make для маршрутизации;
- Slack или Teams для отправки coaching note руководителю;
- выборочную ручную проверку transcript.
Начинайте с read-only: анализировать можно, но автоматически менять CRM, оценку сотрудника или отправлять follow-up клиенту рано.
FAQ
Можно ли анализировать звонки без согласия клиента?
Нужно соблюдать правила записи и обработки данных в вашей юрисдикции и политике компании. Если нет понятного согласия и цели обработки, лучше не использовать запись для AI-анализа.
Что важнее: transcript или аудио?
Для Claude нужен текст. Но если transcript сомнительный, спорные места нужно проверять по аудио, особенно суммы, сроки, обещания и конфликтные фразы.
Можно ли автоматически оценивать менеджеров?
Лучше использовать AI как помощника для предварительного разбора. Финальную оценку, KPI и дисциплинарные решения должен принимать человек.
Как отличить возражение от обычного вопроса?
Возражение мешает движению к следующему шагу: цена, сроки, доверие, безопасность, конкурент, отсутствие срочности. Обычный вопрос может быть просто уточнением.
Что делать, если Claude придумал договоренность?
Удалить ее и усилить правило: “договоренность существует только если она явно сказана в transcript”. Затем повторить summary и action items.
