Термин
QA scorecard
Чек-лист критериев качества звонка с баллами, доказательствами и критичными нарушениями.
QA scorecard переводит контроль качества из общего впечатления в набор правил: приветствие, уточнение проблемы, корректность решения, тон, next step, отсутствие ложных обещаний и другие критерии.