Resolution rate для AI-агента должен измерять закрытие проблемы, а не только факт автоматического сообщения. Иначе команда может получить красивую цифру и плохой клиентский опыт.
Важно отслеживать повторные обращения и ручные исправления после ответа агента.
Термин
Resolution rate
Доля обращений, которые были фактически решены, а не просто получили ответ.